Como Reclamar de uma Corretora, e o Que uma Reclamação Consegue Realmente

Uma reclamação é um procedimento, não uma discussão

A maioria das reclamações contra corretoras falha por uma razão que nada tem a ver com quem tinha razão. São escritas como discussões — irritadas, cronológicas, dirigidas a ninguém em concreto — quando o processo que as decide é um procedimento com fases, prazos e uma forma exigida. Uma reclamação que nomeia a entidade, indica o prejuízo, cita a cláusula e chega dentro do prazo é avaliada. Uma que descreve longamente uma injustiça não é, por mais justificada que esteja.

As fases abaixo seguem o formato britânico, por ser o mais claro e o mais copiado. Os nomes e os números mudam consoante a jurisdição, mas a estrutura quase nunca: primeiro a empresa, depois um regime independente, e um conjunto de vias que parecem reclamações mas são outra coisa por completo.

Estabeleça o que aconteceu antes de escrever seja o que for

Reúna primeiro o registo, porque o regime decide sobre documentos e não sobre memórias. Exporte o extrato da conta e o histórico de operações que cobrem o acontecimento. Guarde os ficheiros de log da plataforma se a disputa for sobre uma ordem que não se comportou como devia — trazem os carimbos temporais que decidem se um stop foi atingido antes ou depois do preço de que se lembra. Guarde a versão do contrato de cliente que aceitou, capturas de ecrã da plataforma na altura, se as tiver, e todas as mensagens com o apoio na sua forma original.

Depois determine qual das três coisas está a alegar, porque seguem caminhos diferentes. Que a corretora violou as suas próprias condições escritas. Que cumpriu as condições mas aplicou-as de forma injusta, ou que o serviço ficou aquém do prometido. Ou que o dinheiro desapareceu e a empresa pode não ser solvente. As duas primeiras são reclamações. A terceira não é, e tratá-la como tal desperdiça precisamente as semanas que mais importam.

Fase um: o processo de reclamações da própria empresa

Toda a empresa regulada tem de ter um e não se pode saltá-lo — um ombudsman recusa um caso que não passou primeiro pela empresa. Envie por escrito para a morada de reclamações indicada no contrato de cliente, e não para o chat de apoio, mantendo a exposição curta e estruturada: o número de conta e a entidade legal exata, a data e a hora do acontecimento, o que diz ter sucedido, que cláusula ou regra afirma ter sido violada, qual o prejuízo em dinheiro e que desfecho pretende. Anexe as provas em vez de as descrever.

No Reino Unido a empresa tem então oito semanas para enviar uma resposta final. Noutros sítios o relógio difere, mas quase sempre existe um. A resposta final importa mais do que o seu conteúdo: é o documento que desbloqueia a fase seguinte, e uma empresa que nunca a envia dá-lhe, findo o prazo, o mesmo direito de escalar que uma empresa que o recusou de frente.

Fase dois: o regime independente

Se a resposta final não o satisfizer — ou se o prazo passar sem ela — o caso segue para o regime estatutário de resolução de litígios que cobre aquela entidade. No Reino Unido é o Financial Ombudsman Service, em geral no prazo de seis meses a contar da resposta final. A Austrália tem a AFCA, o Chipre tem o seu próprio ombudsman financeiro, e a maioria das jurisdições de primeiro nível tem um equivalente. Estes regimes são gratuitos para o queixoso, decidem sobre os documentos, e as suas decisões vinculam a empresa até um limite de indemnização normalmente revisto todos os anos.

Duas coisas estreitam isto mais do que se espera. O regime cobre a entidade titular da licença naquela jurisdição, pelo que, se a sua conta está numa entidade offshore da mesma marca, o ombudsman doméstico não é seu — e é essa a razão prática pela qual a entidade no contrato de cliente importa tanto. E a elegibilidade destina-se a consumidores e pequenas empresas, pelo que um cliente que passou a estatuto profissional pode ficar totalmente fora do regime.

O que uma reclamação consegue e o que não consegue

Consegue reverter uma cobrança, corrigir uma operação, indemnizar um prejuízo decorrente de um erro da empresa, libertar um levantamento e, ocasionalmente, atribuir uma quantia por transtorno. Funciona melhor quando a pretensão é estreita e documental: uma taxa cobrada contra a tabela publicada, um stop executado fora do que as condições permitem, uma ordem recusada sem motivo admissível, um levantamento atrasado para lá do prazo de processamento anunciado pela própria empresa.

Não lhe dará indemnização por uma operação perdedora que correu mal, pela alavancagem que escolheu ou por um gap de mercado que as condições divulgam. Não pode desfazer a insolvência de uma corretora. E não é uma via para punir a empresa — sancionar é trabalho do regulador e acontece à parte, noutra escala de tempo, sem nada pago a si.

As vias que não são reclamações

Reportar ao regulador vale a pena e não é uma reclamação. Os supervisores geralmente não resolvem litígios individuais nem recuperam dinheiro; usam os relatos como informação, e o seu pode contribuir para uma ação que chega muito depois de o seu caso estar encerrado. Apresente-o além da reclamação, nunca em vez dela.

Um chargeback de cartão é um mecanismo separado, com um prazo próprio e muito mais curto, definido pela rede de pagamentos e não pelo regulador, e aplica-se ao pagamento e não à negociação. Quando uma corretora se tornou incontactável ou insolvente, o organismo relevante é o regime de indemnização que cobre a sua licença, e não o ombudsman; aí o prazo que conta é o do processo do administrador. Se se vier a apurar que a empresa não estava sequer autorizada, nada disto se aplica: não há regime nenhum por trás de uma empresa sem licença, e é essa a razão inteira pela qual a verificação da licença pertence ao momento anterior ao depósito e não ao posterior ao litígio.